Kansainvälinen energiakonserni otti harppauksen eteenpäin asiakasportaalin kehittämistyössä
#VERKKOANALYTIIKKA #DATAJOHTAMINEN #ASIAKASLÄHTÖISYYS
Profitea toteutti Ruotsin Advenille osana jatkuvaa analytiikkakumppanuutta asiakasportaalin analytiikkakokonaisuuden, jonka avulla voi seurata kaukolämpöasiakkaiden tyytyväisyyttä portaalin toimintaan ja käytettävyyteen. Samalla luotiin dashboard, joka tarjoaa yhdellä silmäyksellä visuaalisen kokonaiskuvan kerätystä datasta ja auttaa ymmärtämään, miten tehdä tietoon perustuvia päätöksiä asiakaskokemuksen parantamiseksi.
— Fredrika Herlitz, viestintä- ja markkinointiasiantuntija, Adven Group
Tarve mitata asiakastyytyväisyyttä
Adven on yksi Ruotsin suurimmista kaukolämpöä toimittavista yrityksistä, joka tarjoaa kaukolämpöasiakkailleen mahdollisuuden seurata portaalissa energiankulutustaan ja laskutustietojaan.
Adven on Profitean tuella kerännyt kattavasti tietoja verkkosivujensa tehokkuudesta jo pitkään. Sen ansiosta he ovat pystyneet seuraamaan, miten käyttäjät käyttävät sivustoa, mikä toimii ja mitä kannattaa kehittää markkinoinnin ja käyttökokemuksen parantamiseksi. Heillä ei kuitenkaan ole ollut analytiikkaa, jolla olisi voinut kartoittaa ja mitata asiakkaiden käyttäytymistä ja tyytyväisyyttä portaaliin.
Tästä tarpeesta alkoi portaalin kehittämisprojekti Profitean kanssa. Advenilla projektia on johtanut Amanda Valentin, ja lisäksi mukana ovat olleet markkinoinnista Fredrika Herlitz ja asiakaspuolelta Björn Tingelöf.
— Fredrika Herlitz ja Amanda Valentin, Adven Group
Asiakasportaalia kehitetään nyt aitoon kokonaisvaltaiseen dataan pohjautuvalla tiedolla
Nyt dataa kerätään monella tapaa. Piwik PRO:n avulla voidaan seurata kvantitatiivisen datan perusteella, mitä toimintoja asiakkaat portaalissa tekevät, kuinka kauan he viipyvät ja mistä he poistuvat. Alusta soveltuu erityisesti strategiseen analytiikkaan ja raportointiin, kun halutaan mitata ja vertailla suuria datakokonaisuuksia. Työkalu on tietoturvallinen, koska datan käsittely tapahtuu EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen (GDPR) mukaisesti.
Visuaaliset työkalut ja lämpökartat tarjoavat syvällisempää ymmärrystä asiakkaiden käyttäytymisestä. Niiden avulla on esimerkiksi mahdollista nähdä visuaalisina tallenteina, miten asiakkaat käytännössä liikkuvat portaalissa, mitä sisältöjä he klikkaavat, kauanko he viipyvät eri osioissa ja missä kohtaa he mahdollisesti eksyvät. Näin saadaan konkreettista ja kontekstiin sidottua tietoa käytettävyyden ja asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Analytiikkatyökalujen lisäksi on hyödynnetty asiakaskyselyitä, joilla on pysytty täydentämään kokonaisuutta tuomalla mukaan suoraa palautetta käyttäjiltä itseltään. Kokemusten, toiveiden ja haasteiden kartoittaminen auttaa selvittämään, mikä portaalissa toimii hyvin, missä käyttäjät kokevat mahdollisia epäselvyyksiä ja mitä ominaisuuksia he toivovat lisää.
— Amanda Valentin, asiakasneuvoja, Adven Group
Helppokäyttöisyyttä sekä portaalin asiakkaille että analytiikan seuraajille
Edistyksellistä yhteistyötä nopeasti mutta kuunnellen
Onnistunut lopputulos rakennettiin pikku hiljaa. Esimerkiksi dashboardin parissa työskenneltyessä tiimi oivalsi, että he tarvitsivat mukaan erilaisia työkaluja, joita Profitea auttoi ottamaan käyttöön.
Portaalin ensimmäinen analytiikkaprojekti on nyt käytössä, ja muutamassa kuukaudessa on jo kerätty tärkeää dataa.
Asiakasportaalin analytiikka: Profitean tuottama projekti Advenille
- Adven otti käyttöön asiakasportaalin analytiikan Profitean tukemassa projektissa, jonka tavoitteena oli parantaa asiakaskokemusta ja kehittää portaalia datalähtöisesti.
- Piwik PRO:n, visuaalisten työkalujen sekä asiakaskyselyiden avulla Adven saa nyt arvokasta tietoa asiakasportaalin käyttäjistä, ja voi tehdä kehitystoimenpiteitä aidon datapohjaisen tiedon perusteella.
- Uusi dashboard sisältää kaikki tarvittavat tiedot ja tarjoaa selkeän koosteen siitä, miten asiakkaat käyttäytyvät portaalissa.
- Yhteistyö Profitean kanssa on Advenin mukaan ollut sujuvaa, nopeaa ja asiantuntevaa.
Profitean ja Advenin yhteistyö lyhyesti
Profitea on toiminut Advenin digimarkkinoinnin ja verkkoanalyiikan kumppanina vuodesta 2019 lähtien. Yli 50 vuoden kokemukseensa pohjaten Adven tuottaa kestäviä energia- ja infraratkaisuja kotitalouksille, yrityksille, suurkiinteistöille ja teollisuudelle. Advenilla toimii Ruotsin ja Suomen lisäksi Norjassa, Virossa ja Latviassa.
Älykkään verkkoanalytiikan lisäksi Profitea tuottaa lisäarvoa Advenille hakukonemarkkinoinnilla sekä SEO-auditoinneilla ja -konsultoinnilla.
